Formation et Conception

La banque et la révolution digitale

Voilà un sujet des plus modernes et d'actualité, alors même que les instituts de formation de nos futurs banquiers s'interrogent sur le sujet et qu'on nous demande de plus en plus d'effectuer des cours sur cette questions du multicanal (ominicanal, crosscanal : la distinction des termes se fait sur la page le digital), ils nous étaient difficile de ne pas faire un point sur ce site avec vous.

Je ne ferai pas de cours complet ici, mais j'évoquerai néanmoins les points principaux de cette évolution :

  1. L'évolution "physique des agences"
  2. L'évolution de la relation client/banquier
  3. L'évolution technologique

 

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Un changement physique

 

Dans un premier temps je vous invite tous à regarder autours de vous lorsque vous êtes dans un centre ville et de constater l'évolution de votre agence. Quid de l'agence bancaire classique, aujourd'hui elle ressemble de plus en plus à une succursale d'un opérateur téléphonique, tant par l'épuration de la décoration que par l'arrivée massive des formes de technologies modernes accessibles dans les lieux.

Pourquoi un tel changement ? Pourquoi l'importance de le mettre en avant ?

Parce que les banques ont besoin de renouveler leur image, un peu vieillissante, et de mettre en avant leur capacité à faire face à la révolution du numérique. Cette évolution est essentielle pour attirer une nouvelle génération de clients (Générations Y et Z par exemple) qui par principe, ne se déplacent quasiment plus et font du digital leur lieu d'achat, de vente et négociation...

 

2

Un changement relationnel

 

Cette évolution suffira t-elle à convaincre la clientèle? Hélas rien n'est moins sûr !!! Les sondages, de plus en plus nombreux, indiquent qu'une forte proportion de client est enclin à renoncer à une relation en face à face avec son banquier. Ils sont convaincus, pour le moment tant cette révolution digitale est naissante, que l'ensemble de leur démarche peut se faire à distance (mail, téléphone, visioconférence...) et aussi bien que, si elles se faisaient en agence.

La difficulté pour le banquier est alors de pouvoir créer une véritable relation client sans jamais avoir l'occasion de voir ce dernier et c'est pour eux un véritable tournant dans leur mode de communication et dans leur travail de façon global. Comment créer l'envie, le ressenti, l'attachement et la fidélisation à travers le numérique? Il faut aussi trouver l'équilibre et ne pas tomber dans une relation digitale du spam, du mail inutile, de la publicité sans fond et juste axée sur la forme, ne pas tomber dans le piège de cette évolution marketing qui ne correspond pas à l'image du banquier (qui n'a pas la même valeur qu'un vendeur de chaussures) et donc aux besoins du client.

 

3

Un changement technologique

 

Le dernier point, plus interne à la banque, va être la capacité pour elle de savoir faire évoluer son propre outil informatique. Un retard dans ce domaine peut entrainer de lourdes conséquences. En effet, être sans cesse à la poursuite de ses concurrents afin de pouvoir proposer des services de même rang sans être capable de proposer soi même la moindre innovation est intenable pour n'importe quelle entreprise et encore plus pour des banques dont l'avenir est à coup sûr vers un 100% digital même pour les clients qui continueront à se déplacer.

L'effort à fournir pour les banques est donc double. Une révolution externe de leurs outils de communication et de gestion de leur client, mais aussi une complète refonte de leurs outils internes de gestion des données clients afin d'optimiser leur ciblage et leurs éventuelles relances marketing.

 

Une liste non exhaustive

 

Faites un point sur le nombre d'élément qu'il est possible de faire à distance aujourd'hui auprès de sa banque :

  • Commander un chéquier
  • Bloquer sa carte bleue (perte/vol)
  • Signer un contrat
  • Mettre en place un virement
  • Bloquer un prélèvement
  • ...

 

Demandez vous si il y a juste 20 ans tout cela était possible?

Le nombre de nouveautés numériques permettant au client de rentrer en relation avec sa banque augmente sans cesse. Cependant, le premier moyen utilisé et réclamé par les clients reste pour le moment le téléphone et l'appel entrant, je vous invite à faire un tour sur notre page relatant le fonctionnement d'un appel entrant.

Vous pouvez aussi faire un point sur la notion même du digital.