Le digital

Il est à la mode, et ce n'est pas sur ce site que l'on va s'en plaindre, néanmoins son arrivée change toute notre vision du monde du travail et ce n'est pas rien d'en parler, mais il faut avant tout bien le comprendre.

Lorsqu'on parle de digital dans le monde du travail et celui de la banque par exemple, on est confronté à plusieurs visions, voyons ensemble leurs différences, parfois subtiles, mais qui en disent long sur la vision du manager ou directeur qui utilise un terme plutôt qu'un autre. Nous ne ferons pas monter le suspense plus longtemps... Les 3 visions du moment sont : multicanal, omnicanal et crosscanal.

Multicanal

 Sûrement le plus simple à comprendre, il explique comme son nom l'indique la multitude de canaux présents dans le domaine de la banque (pour rester sur le même exemple, mais ça fonctionne pour toutes les entreprises) pour permettre aux clients et aux professionnels d’accéder aux informations d'un compte et d'échanger sur la situation de ce dernier :  Distributeur automatique de billets (DAB), Applications, Mail, SMS, Visio-Conférence, Site Internet (souvent plus complet que l'application), appel entrant, appel sortant... Aujourd'hui, le client possède un grand nombre de médias pour accéder aux informations le concernant et tant mieux pour lui. Mais cette vision permet-elle de comprendre en profondeur les changements apportés par le digital ? On imagine rapidement la possibilité de moins voir le client chronophage qui veut vérifier son compte tout les jours... Mais après ça? Que trouve-t-on? Peut être la notion d'omnicanal !

Omnicanal

 Omni, mais qu'est ce donc ? Si l'omniscience reflète le fait de tout savoir, l'omnicanal reflète l'idée que tout les canaux entre eux forment une seule entité. C'est à dire, que tous sont liés de façon permanente et immédiate (dans l'absolu bien sûr). Le savoir collecté par l'ensemble des canaux forment une connaissance générale du client de ses différentes personnalités (dans le bon sens du terme, nous ne parlerons pas de schizophrénie). Je m'explique, le client qui utilise le mail et peu sembler pressé par le temps, ne le sera pas forcément lors d'un rdv en agence où là au contraire vous n'arriverez pas à interrompre son flot de questions (toujours très pertinentes, on n'oublie pas que c'est un client). Voilà ce qu'est l'omnicanal, la complexité de notre client et son évolution dans le temps et notre  possibilité de modifier notre comportement en vue du média utilisé. Mais alors qu'est-ce que ce crosscanal, et que nous reste t-il à comprendre du digital?

Crosscanal

Comme une course de fond, le crosscanal est une forme d'aboutissement ultime de l'omnicanal. Attention révolution au sein de l'entreprise (quelle qu'elle soit) nous allons inverser la situation et placer notre curseur d'analyse sur le client, c'est à travers le client que nous allons chercher à comprendre le digital dans notre entreprise et savoir où et quand le modifier, le faire évoluer.

Un exemple:

Lors de la mise en place d'une application sur un nouveau service, l'informatique nous informe de ce qu'elle peut faire et de ce qui existe à la concurrence. On a étudié nos clients, on sait ce qu'ils préfèrent et on construit notre application de la sorte. Le digital va alors permettre à la banque de communiquer avec ses clients comme elle le souhaite.

Et si on retournait la question, on commence d'abord par interroger les clients sans les influencer sur que ce qu'on sait faire... On se permet d'avancer dans cette première étape entièrement librement. Ensuite, on construit l'application autour des besoins du client. Cette construction permettra cette fois-ci au client de communiquer avec la banque, on a donc totalement croisé les regards entre clients et professionnels.